Zufriedene Kunden

Denn zufriedene Kunden werden ihre Verträge erfüllen, und sie werden vor allem ihrem Unternehmen die Treue halten und ggf. weitere Produkte bei diesem kaufen. Hinzu kommt: Zufriedene Kunden empfehlen ihr Unternehmen weiter und machen weniger Arbeit, was Kosten spart und das Geschäft ertragreicher macht.

Nicht immer ganz einfach herauszubekommen, ob denn die eigenen Kunden auch tatsächlich zufrieden sind. Kundenbefragungen sind dabei eine Möglichkeit. Ein weiterer Indikator: Die Anzahl der Kundenbeschwerden bezogen auf den Kundenbestand.

Hilfreich dabei in der Finanzbranche die Beschwerdestatistiken der BaFin. Diese weisen jährlich die Anzahl der dort eingehenden Beschwerden aus.

Im Rahmen einer Analyse wurde nunmehr für Lebensversicherer der langjährige Mittelwert dieser Beschwerdequoten über den Zeitraum 2002 bis 2013 ermittelt (s. Versicherungsjournal vom 27. August 2014).

Betrachtet man die 13 größten Lebensversicherer, reicht die Spanne von 7,48 bis zu 1,57 Beschwerden auf 100.000 Verträge. Mit 3,47 Beschwerden in der oberen (besseren Hälfte) unser Partner AachenMünchener Lebensversicherung.

Was sagen die Werte aus?

• Bei durchschnittlich knapp 4 Beschwerden auf 100.000 Verträge darf ruhigen Gewissens behauptet werden: Die Branche ist weitaus besser als ihr Ruf, und das gilt definitiv auch für die Beratungsleistung der Vermittler, denn Beschwerden über diese fließen mit ein in die Beschwerdequoten.
• Wenn ein Unternehmen wie die AM Leben mit überdurchschnittlich guten Werten aufwartet, dann müssen auch Kundenservice und Produkte des Versicherers sowie die Beratung der Vermögensberater überdurchschnittlich sein.