Berater vorne

Und natürlich gibt es auch in diesem Segment „Auguren“, die der persönlichen Beratung das „Aus“ und dem digitalen Vertrieb den Siegeszug vorhersagen, so wie in manch‘ anderen Branchen auch, die durch die Digitalisierung bereits gravierend verändert wurden.

Doch am Ende sind es nicht die Meinungen von Auguren, sondern die Verbraucher, die die Trends diktieren.

Deshalb sind immer auch Befragungen interessant, die sich mit dem Nachfrageverhalten bei Finanzprodukten beschäftigen. Ganz aktuell hat die GfK (Gesellschaft für Konsumforschung) wieder eine solche, für Deutschland repräsentative Studie erstellt. Dabei wurden rund 1.600 Menschen danach gefragt, auf welchem Wege in den letzten zwei Jahren Versicherungsverträge abgeschlossen wurden und welche Rolle dabei das Internet spielte.

Beachtlich: 82 Prozent der Befragten gaben an, sich im Vorfeld eines Abschlusses im Internet informiert zu haben.

Wenn es dann aber um den Abschluss selbst ging, sehen die Ergebnisse ganz anders aus: Lediglich in der Haftpflicht-, Krankenzusatz- und Autoversicherung lag der Online-Anteil bei über 25 Prozent. Das Hauptmotiv dabei: Die Suche nach dem günstigsten Preis. Hingegen gab es unter den 1.600 Befragten keinen einzigen (!), der in den letzten Jahren eine private Rentenversicherung online abgeschlossen hat.

Was lehren die Ergebnisse?

• Jeder Berater muss davon ausgehen, dass in fast jedem Gespräch der Kunde heute – anders noch als vor 5 oder 10 Jahren – Vorkenntnisse mitbringt, die aus der Internetrecherche stammen. Ein gut ausgebildeter Berater wird sich darüber freuen, denn ist der Kunde „auf Augenhöhe“, wird die Beratung schneller und effizienter sein.
• Und es gibt Produkte, bei denen der Online-Abschluss inzwischen signifikante Bedeutung hat. Es handelt sich um einfache und gut vergleichbare Produkte, die schnell wieder gekündigt werden können. Wenn es sich aber um komplexe und  lang laufende Verträge handelt, wird am Ende nahezu ausnahmslos der Berater aufgesucht, wenn es um den Abschluss geht.

Welcher Beratertypus wird von diesen Trends profitieren? Ganz sicher Berater,

• die keine Produktverkäufer sind, sondern dem Kunden anspruchsvolle Konzeptlösungen bieten, die branchenübergreifend und ausnahmslos an den Zielen und Wünschen sowie den Möglichkeiten des Kunden ausgerichtet sind,
• die guten Service bieten, mit dem vermeintlich günstige Preise kompensiert werden,
• die gut ausgebildet sind und so dem informierten Kunden echten Mehrwert bieten können,
• die die Digitalisierung konsequent als Unterstützung in der Beratung und Kundenkommunikation nutzen
• und die auf das Produktangebot namhafter und leistungsstarker Anbieter aus allen Bereichen der Finanzbranche zurückgreifen können.